ダン・ケネディが教える小さな会社のためのマーケティング入門

ネットショップのお客様対応・クレーム対策の5つのポイント

目安時間:約 5分

ネットショップを運営して初めて問い合わせや注文が入ったらかなりうれしいです。私も初めて注文が入ったとき、一人で感動して泣きました。(共感してくださいますでしょうか???)ですが反面、対応に慌ててしまいがちになります。

 

実は私も初めて注文が入った喜びもつかの間、商品説明に不備があったり発送の連絡説明が抜けていたりと、クレーム対応に変わり相当落ち込んだという苦い経験があります。幸い良いお客様でしたので

 

『新しいお店なのですね、これから頑張ってくださいね』

 

と逆に励まされてまた泣いてしまうという…。一人で初めてのことでわからないことが起きると少しのことでも不安になりますので、まずはお客様対応をしっかりしてクレーム対策をしましょう。

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ネットショップのお客様対応・クレーム対策の5つのポイント
  • 商品説明やお買い物の手引きをわかりやすい言葉でする

ネットショップは対面販売ではないのでお客様から直接声を聞くことができませんし、お顔や困っていることや欲しいものがわかりません。ですので商品説明文や会社概要、ブログなどでお店のことをや商品のことを説明しましょう。

 

その際に難しい言葉を使わず、かつ丁寧な言葉で説明をし、お買い物手順や納期などもしっかり明記しておくことでお客様の購入前の不安が解消します。

 

  • 問い合わせの回答はスムーズにする

商品に関しての問い合わせや在庫の有無、納期、お客様がお問い合わせをしてくるということは『購入意欲が高い』ということですので、スムーズに早めの対応をしましょう。その返信内容などで購入意欲が強まったり減退したりします。

 

  • クレームをごまかさない

万が一、商品の明記を間違えていたり、発送が遅れたり、発送後に破損や違う商品が届いていたりといったクレームがあった場合には、ごまかしたり言い訳をしたり他社のせいにしてごまかさないようにしましょう。

 

お客様はお店から購入しているのでお店のだれが失敗したか、運送屋のだれが破損したかというのではなく、お店全体でクレームをいっています。誰がしたかなどはお店側の運営の問題であり、お客様には関係ないことなので、まずはお客様クレームは全体責任で自分自身も真摯に受け止めて対応をしましょう。

 

ページに誤りがあり指摘をいただいた場合、こっそり書き直すのもNGです。『ご指摘いただきありがとうございました。訂正させていただきました』と素直に言うほうが良いです。ミスは認めて謝罪をし、指摘に関しお礼を言うなどが一番トラブルがありません。

 

  • お客様の間違いでもいきなり反論をしない・解説をする

ネットショップで販売するときちんと説明もしているのにお客様が勘違いをして注文をするということもあります。中には自分のミスを認めずにクレームを言われることもありますが、たいていは誤解が多く、それを最初からけんか腰に返すのではなく、事情や流れをしっかり説明し、お客様のミスに気が付いてもらうことが大事です。

 

お客様にお店側悪くない、あんたが悪い!と頭ごなしにハッキリ言ってしまうとお客様も恥ずかしさと苛ただしさで別のことでアゲ足を取られたり、憂さ晴らしに悪口を書きこまれることもあるのでご注意ください。

 

  • 想定されるトラブルは事前に明記する

あらかじめトラブルが想定される場合は最初に説明をしておくことが大事です。例えば、アウトレット品や規格外の食品、量やサイズが不揃いの商品、色がモニター写真と実物と違う恐れがある、生産や収穫や配送が遅れることがあるなど、人によって受け取り方が違う場合には注意書きをしておきましょう。

 

 

細かいことではありますがネットショップというのは文章や写真が営業マンです。そこを手抜きしてしまうと接客をおろそかにしているのと同じことになります。沢山の人に販売したい気持ちはわかりますが、そもそも自分のお店にあっていないお客様を集めるとクレームだらけになってマイナスになるので気をつけてください。

 

メールマガジン講座の7日目の配信で、ネットショップの運営11年以上になる私が経験してきたクレーマーに遭わないための運営・集客の仕方の重要なポイントなどを解説しますので必ずお読みください。

 

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執筆者:KYOKO

2006年より直売出来るようになろう、そのためにはネット販売が必要だと感じ、パソコンの電源の切り方すらわからない状態でスタート。
あれから11年…ネットショップ運営やコンサルティング経験で得たことなどの実例をもとにわかりやすく解説していきます。

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